Стоимость: 450 р.

В рассрочку 38 руб./мес.

Купить Положить в корзину

Программа: 1C:ERP Управление предприятием 2
Серия: 1С:Академия ERP
Автор: А.В. Яковлев
Формат: 163х229 Стр. 324
Переплёт: мягкий
ISBN: 978-5-9677-2853-2
Артикул: 4601546137913

Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-решений, авторы дают ответы на ряд ключевых вопросов о методиках построения клиентоориентированной компании.

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении клиентоориентированных технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению информационных систем.

Представленные в книге методики организации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов снабжены примерами автоматизации с использованием решения «1С:ERP. Управление предприятием» и «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА».

Предусмотрено использование 1С:CRM совместно с 1С:ERP в рамках комплексных проектов автоматизации предприятия. При совместном использовании 1С:CRM расширяет возможности 1С:ERP в области управления взаимоотношениями с клиентами.

Данное издание входит в серию «1С:Академия ERP», другие книги которой также рекомендуются к изучению для понимания процессов, протекающих в компаниях, и их взаимосвязи. В изданиях серии теория иллюстрируется описаниями практических возможностей программных продуктов «1С». Классические определения сопровождаются скриншотами их конкретных реализаций в программе.

Оглавление

Введение

Зачем эта книга и какую пользу она принесет вам?

Если вы пользователь CRM-системы

Если вы специалист по внедрению CRM 

Если вы студент или молодой специалист 

Глава 1. Что такое CRM?

О CRM по-простому

Что же такое CRM?

Клиентская база: а есть ли она у нас?

История отношений с клиентами

Обмен информацией между сотрудниками

Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)

Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)

Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)

Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)

КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга, ROMI)

Жалобная книга (управление качеством)

«Память компании» (база знаний)

Всегда ли нужен CRM?

Когда компании не нужен CRM?

Когда компании нужен CRM?

Принятие решения о внедрении

Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно


Зачем бизнесу CRM?
История CRM-решений
Место CRM в российском бизнесе
Современное отношение бизнеса к CRM


Глава 3. CRM-функциональность

11 основных компонентов CRM-решения

Клиентская база

«Точный адрес – своевременная доставка»

Заполнение и ведение справочников

Регистрация нового клиента

Поиск двойников клиентов и контактных лиц

Анализ полноты заполнения клиентской базы

Групповое изменение полей

Сегментация клиентов

АВС- и XYZ-анализы

Метод АВС

Метод XYZ

BCG-матрица

Настройка прав доступа и интерфейсов пользователей

Управление контактами

У каждой возможности есть «срок годности»

Регистрация контактов с клиентами

Получение истории переговоров с клиентом

Планирование контактов, календарь, напоминания

Анализ контактов

тов без взаимодействий

Организация работы с электронной почтой

Организация почтовых и электронных рассылок

Интеграция с мессенджерами, сервисами отправки SMS

Интеграция с телефонией

Передача информации между сотрудниками

Передача текущих дел другому сотруднику

Управление продажами

Как не получить «некролог продаж»?

Регистрация интереса клиента

Анализ потребностей клиентов

Организация продаж с помощью бизнес-процессов

Анализ продаж с помощью «Воронки продаж»

Конверсия «Воронки продаж»

Подготовка коммерческих предложений

Подготовка счетов на оплату

Работа с дебиторской задолженностью

Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж

Управление маркетингом

Сколько мы зарабатываем на каждый вложенный в продвижение рубль?

Ведение списка источников рекламы

Регистрация источников рекламы при обращении клиентов

Планирование маркетинговых кампаний

Организация маркетинговых мероприятий

Организация рассылок

Организация телемаркетинга

Анализ рекламных кампаний

Омниканальность

Правильный канал взаимодействия – ключ к успешной сделке

Поддержка и обслуживание клиентов

Как быстро и точно отвечать на вопросы клиентов?

Регистрация претензий

Организация управления качеством при помощи бизнес-процессов

Анализ причин возникновения жалоб

Организация анкетирования

Постановка на гарантийное, сервисное обслуживание

Управление заданиями, поручениями

Поручил и забыл… А будет ли результат?

Постановка задания исполнителю

Тайм-менеджмент

Как уделять внимание самому важному и все успевать?

Отчетность для высшего руководства

Как контролировать деятельность компании за 5 минут? Управление по инцидентам

Интеграция с другими системами и синхронизация данных

Сохранение инвестиций в ИТ и инфраструктуру

Управление электронной торговлей (e-commerce)

Как довести лид до продажи?

Управление мобильными продажами и сервисом

Мобильность = скорость работы бизнеса

Глава 4. Основные критерии выбора CRM-системы


Тип CRM-системы

«Операционный» класс CRM

Аналитический CRM

Коллаборационный CRM

Классификация CRM по размеру бизнеса

Возможность разработки дополнительных модулей
Доступность услуг по внедрению и сопровождению

Совокупная стоимость владения (ТСО)

Лицензии или аренда

Услуги внедрения

Сопровождение

Омниканальность
Возможность организации удаленного рабочего места и мобильность
Подводим итоги

Глава 5. Пример для проектной и позаказной деятельности

Особенности примера
Проектные продажи
Описание предприятия и стоящих перед ним задач
Предпродажная работа

Работа по сделке с клиентом

Что такое сделка?

Контроль прохождения сделки

Заполнение сделки

Окружение сделки

Планирование проектных продаж
Расчет предварительной стоимости заказа
Маркетинговые мероприятия
Личный кабинет клиента

Постпродажное обслуживание

Анкетирование клиентов и рассылка информации

Работа с рекламациями

Заключение и достигнутые результаты

Глава 6. Пример для оптовой торговли, работа с сетевыми заказчиками

Особенности примера
Описание предприятия и стоящих перед ним задач

Структура сети

Клиенты и контрагенты

Соглашения и договоры

Управленческая структура сети

Юридическая структура сети

Задание структуры сети в 1С:ERP

Планирование и контроль

Общая концепция

Организация предпродажной работы

Общие требования к методике планирования

Установка стратегических планов предприятия

Оперативное планирование и контроль

Подготовка планов и бюджетов

Ценообразование

Прайс-листы

Работа со скидками

Работа с конкурентами

Обратная связь при работе с сетями

Анкетирование потребителей

Рекламации

Работа торговых представителей
Автоматизированная рассылка отчетов
Прием заказов
Подготовка отгрузочных документов
Отгрузка товара
Заключение и достигнутые результаты

Глава 7. Технология внедрения CRM-системы

Подготовка к внедрению
Этапы внедрения

Первый этап: предпроектное обследование

Итоги первого этапа

Второй этап: проектирование

Итоги второго этапа

Третий этап: разработка

Программирование

Настройка

Разработка эксплуатационной документации

Тестирование

Итоги третьего этапа

Четвертый этап: внедрение

Перенос накопленных данных

Обучение пользователей

Опытная эксплуатация

Глава 8. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения CRM

Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика

«Территория проекта»

«Разделяй и властвуй!»

«С кого спросить?»

«Устав проекта»

«На одном языке»

«Кто у вас главный?»

«У меня есть график, а остальное…»

«Доверяй, но проверяй!»

«Со своей колокольни…»

«Разочарование – результат чрезмерных ожиданий»

«Утром – деньги, вечером – стулья»

Работа с персоналом заказчика

«Зачем это нам?»

«Лидеры мнений»

«Сепаратисты»

Обучение сотрудников заказчика

«Что такое CRM?»

«Лучше один раз увидеть…»

«Набиваем руку…»

«Только необходимое»

«Смотрим в книгу, видим…»

Ввод системы в эксплуатацию

«3, 2, 1… Пуск!»

«Что написано пером, не вырубить и топором!»

«Корректировка»

«Что дальше? Сопровождение!»

Технические ограничения проекта

«Без тормозов!»

«На вырост»

Эффект CRM

Заключение
Приложение 1. Словарь терминов
Приложение 2. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
Приложение 3. Пошаговый план внедрения CRM и шаблон плана мероприятий по внедрению CRM

___________________________________________________________________________

Стоимость: 450 р.

Купить Положить в корзину